ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ АВТОМАТИЗАЦІЇ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ ШЛЯХОМ РОЗРОБЛЕННЯ Й ТЕСТУВАННЯ МЕТОДУ ОЦІНЮВАННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ CRM-ПЛАТФОРМ НА БАЗІ ЗАСТОСУВАННЯ СИСТЕМИ SALESFORCE
DOI:
https://doi.org/10.30977/BUL.2219-5548.2022.96.0.91Ключові слова:
CRM, управління взаємодією з клієнтами, інформаційні системи, KPI, порівняльний аналіз, SalesforceАнотація
Стаття підсумовує результати проведеного авторами дослідження щодо пошуку шляхів удосконалення процесу автоматизації роботи підприємства з допомогою використання передових розробок у галузі програмного забезпечення. Доцільною формою підвищення ефективності автоматизації бізнес-процесів було визначено впровадження cloud CRM платформ, побудованих на базі віртуальних ресурсів компаній вендорів, і віртуалізації бізнес-процесів. Розроблено та обґрунтовано заходи щодо вдосконалення інформаційно-аналітичної системи для управління організацією.
Посилання
Jyoti D., Hutcherson J. A. Salesforce Architect’s Handbook: A Comprehensive End-to-End Solutions Guide. Apress, 2021. 412 p.
KPI Examples and Templates // Klipfolio.com. – Access Mode: URI: https://www.klipfolio.com/resources/kpiexamples (accessed: 17.11.21).
Reinartz W., Krafft M., Hoyer W. The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance // Journal of Marketing Research ‒ J MARKET RES-CHICAGO. 2004. Vol. 41. P. 293–305.
Bahrami M., Naderi A., Arabzad S. M. Introducing Proposed Framework for Effective Use of Information Technology on Customer Relationship Management // The 9th International Conference on e-Business (iNCEB2010), November 18th ‒ 19th, 2010‒2011. 75–81 p.
Yurchuk N. P. CRM-Systems: Peculiarities of Functioning and Analysis of the Ukrainian Market // Scientific Bulletin of Uzhgorod National University. Series: International Economic Relations and the World Economy. 2019. № 23 (2). Р. 141–147.
Key Performance Indicator Creation Process Overview: SCA Metrics and Durations Taskforce. URL: https://www.slideshare.net/Handsomea/enterprise-kpidevelopment-process.
Mohamed Y., Mahmood A. K., Almomani M. A., Alkawsi G. Customer relationship management (CRM) in healthcare organization: A review of ten years of research // 2016 3rd International Conference on Computer and Information Sciences. 2016. Р. 97‒102.
Khabala T., Mang’unyi E., Govender K., Rajkaran S. Exploring the e-CRM – e-customer ‒ eloyalty nexus: a Kenyan commercial bank case study // Management & Marketing. 2017. Vol. 12. P. 674–696. DOI:10.1515/mmcks-2017-0039
Kim J., Suh E., Hwang H. A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard // Journal of Interactive Marketing. 2003. Vol. 17, No. 2. P. 5–19. URI: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs /pii/ S1094996803701315.
Malyukina A. O. Justification of the Implementation of CRM–System for Improving the Management Decision–Making Process at the Enterprise // Scientific Bulletin of Polissya. 2015. No 1(1). Р. 85–90.
Measuring Adoption: Is your CRM solution healthy and growing? // Salesforce.org. URL: https://www.salesforce.org/blog/measuringadoption-is-your-crm-solution-healthy-andgrowing/ (accessed: 17.11.21).
Lehkyy O. A., Sohatskaya O. M. Digital marketing communications effectiveness: from target setting to result evaluation // Marketing and digital technologies. 2017. Vol. 2. P. 4–31.
Centobelli P., Cerchione R., Esposito E., Raffa M. Digital Marketing in Small and Medium Enterprises: The Impact of Web-Based Technologies // Advanced Science Letters. 2016. Vol. 22, No. 5–6. P. 1473–1476.
Salesforce Help. URL: https://help.salesforce.com/s/?language=en_US.
The CRM Metrics: How to measure the performance of CRM in 2021 ‒ Reviews, Features, Pricing, Comparison // PAT RESEARCH: B2B Reviews, Buying Guides & Best Practices. URL: https://www.predictiveanalyticstoday.com/thecrm-metrics-how-to-measure-the-performance-ofcrm/ (accessed: 23.10.21).