ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ АВТОМАТИЗАЦІЇ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ ШЛЯХОМ РОЗРОБЛЕННЯ Й ТЕСТУВАННЯ МЕТОДУ ОЦІНЮВАННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ CRM-ПЛАТФОРМ НА БАЗІ ЗАСТОСУВАННЯ СИСТЕМИ SALESFORCE

Автор(и)

  • Володимир Федорченко Харківський національний університет радіоелектроніки, Ukraine
  • Руслана Федорченко Харківський національний університет радіоелектроніки, Ukraine
  • Андрій Поляков Харківський національний економічний університет ім. С. Кузнеця, Ukraine

DOI:

https://doi.org/10.30977/BUL.2219-5548.2022.96.0.91

Ключові слова:

CRM, управління взаємодією з клієнтами, інформаційні системи, KPI, порівняльний аналіз, Salesforce

Анотація

Стаття підсумовує результати проведеного авторами дослідження щодо пошуку шляхів удосконалення процесу автоматизації роботи підприємства з допомогою використання передових розробок у галузі програмного забезпечення. Доцільною формою підвищення ефективності автоматизації бізнес-процесів було визначено впровадження cloud CRM платформ, побудованих на базі віртуальних ресурсів компаній вендорів, і віртуалізації бізнес-процесів. Розроблено та обґрунтовано заходи щодо вдосконалення інформаційно-аналітичної системи для управління організацією.

Біографії авторів

Володимир Федорченко, Харківський національний університет радіоелектроніки

к.т.н., доц. каф. електронних обчислювальних машин, каф. безпеки інформаційних технологій

Руслана Федорченко, Харківський національний університет радіоелектроніки

магістр комп’ютерних наук, NIX Solutions LTD

Андрій Поляков, Харківський національний економічний університет ім. С. Кузнеця

к.т.н., доц. каф. інформаційних систем

Посилання

Jyoti D., Hutcherson J. A. Salesforce Architect’s Handbook: A Comprehensive End-to-End Solutions Guide. Apress, 2021. 412 p.

KPI Examples and Templates // Klipfolio.com. – Access Mode: URI: https://www.klipfolio.com/resources/kpiexamples (accessed: 17.11.21).

Reinartz W., Krafft M., Hoyer W. The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance // Journal of Marketing Research ‒ J MARKET RES-CHICAGO. 2004. Vol. 41. P. 293–305.

Bahrami M., Naderi A., Arabzad S. M. Introducing Proposed Framework for Effective Use of Information Technology on Customer Relationship Management // The 9th International Conference on e-Business (iNCEB2010), November 18th ‒ 19th, 2010‒2011. 75–81 p.

Yurchuk N. P. CRM-Systems: Peculiarities of Functioning and Analysis of the Ukrainian Market // Scientific Bulletin of Uzhgorod National University. Series: International Economic Relations and the World Economy. 2019. № 23 (2). Р. 141–147.

Key Performance Indicator Creation Process Overview: SCA Metrics and Durations Taskforce. URL: https://www.slideshare.net/Handsomea/enterprise-kpidevelopment-process.

Mohamed Y., Mahmood A. K., Almomani M. A., Alkawsi G. Customer relationship management (CRM) in healthcare organization: A review of ten years of research // 2016 3rd International Conference on Computer and Information Sciences. 2016. Р. 97‒102.

Khabala T., Mang’unyi E., Govender K., Rajkaran S. Exploring the e-CRM – e-customer ‒ eloyalty nexus: a Kenyan commercial bank case study // Management & Marketing. 2017. Vol. 12. P. 674–696. DOI:10.1515/mmcks-2017-0039

Kim J., Suh E., Hwang H. A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard // Journal of Interactive Marketing. 2003. Vol. 17, No. 2. P. 5–19. URI: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs /pii/ S1094996803701315.

Malyukina A. O. Justification of the Implementation of CRM–System for Improving the Management Decision–Making Process at the Enterprise // Scientific Bulletin of Polissya. 2015. No 1(1). Р. 85–90.

Measuring Adoption: Is your CRM solution healthy and growing? // Salesforce.org. URL: https://www.salesforce.org/blog/measuringadoption-is-your-crm-solution-healthy-andgrowing/ (accessed: 17.11.21).

Lehkyy O. A., Sohatskaya O. M. Digital marketing communications effectiveness: from target setting to result evaluation // Marketing and digital technologies. 2017. Vol. 2. P. 4–31.

Centobelli P., Cerchione R., Esposito E., Raffa M. Digital Marketing in Small and Medium Enterprises: The Impact of Web-Based Technologies // Advanced Science Letters. 2016. Vol. 22, No. 5–6. P. 1473–1476.

Salesforce Help. URL: https://help.salesforce.com/s/?language=en_US.

The CRM Metrics: How to measure the performance of CRM in 2021 ‒ Reviews, Features, Pricing, Comparison // PAT RESEARCH: B2B Reviews, Buying Guides & Best Practices. URL: https://www.predictiveanalyticstoday.com/thecrm-metrics-how-to-measure-the-performance-ofcrm/ (accessed: 23.10.21).

##submission.downloads##

Опубліковано

2022-05-24

Номер

Розділ

КОМП’ЮТЕРНІ НАУКИ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ